Accessibilité

Intention

La présente politique vise à satisfaire aux exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l’Ontario 429/07), en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, et s’applique à la prestation de biens ou de services au public ou à des tiers, et non aux biens eux-mêmes. Tous les biens et les services fournis par Veterinary Purchasing Company Limited doivent respecter les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances.

Portée

La présente politique s’applique à la prestation de biens et de services dans les établissements dont Veterinary Purchasing Company Limited est propriétaire et exploitant.

La présente politique vise les employés, les bénévoles, les agents et les entrepreneurs qui traitent avec le public ou les autres tiers qui agissent au nom de Veterinary Purchasing Company Limited, y compris lorsque la prestation de services se produit en dehors des locaux de Veterinary Purchasing Company Limited, par exemple : les services de livraison, les centres d’appels, les fournisseurs et les chauffeurs.

La section de la présente politique traitant de l’utilisation de chiens-guides et d’animaux d’assistance s’applique uniquement à la prestation de services qui a lieu dans des locaux dont Veterinary Purchasing Company Limited est propriétaire et exploitant.

La présente politique s’applique également à toutes les personnes qui participent à la conception des politiques, des pratiques et des procédures de Veterinary Purchasing Company Limited régissant la prestation de biens et de services aux membres du public ou à des tiers.

Définitions

Appareil d’assistance

Dispositif d’aide technique ou de communication, ou tout autre instrument qui est utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Les appareils d’assistance personnelle sont habituellement des dispositifs que les clients apportent comme un fauteuil roulant, un déambulateur ou un réservoir d’oxygène personnel qui peut aider à entendre, à voir, à communiquer, à se déplacer, à respirer, à se souvenir ou à lire.

Handicap

Le terme « handicap », tel que défini dans la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et le Code des droits de la personne de l’Ontario, fait référence à :
tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif ;
un état d’affaiblissement mental ou une déficience intellectuelle;
une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée ;
un trouble mental ;
une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Chien-guide

Un chien de travail hautement qualifié qui a été formé à l’une des installations décrites dans le Règlement de l’Ontario 58 pris en application de la Loi de 1990 sur les droits des aveugles pour assurer la mobilité, la sécurité et une autonomie accrue pour les personnes non voyantes.

Animal d’assistance

Comme défini dans le Règlement de l’Ontario 429/07, un animal est un animal d’assistance pour une personne handicapée dans l’une ou l’autre des situations suivantes : la personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap;
la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Chien d’assistance

Conformément au Règlement de l’Ontario 562 adopté en vertu de la Loi sur la protection et la promotion de la santé, un chien autre qu’un chien-guide pour aveugle est un chien d’assistance : s’il est tout à fait évident pour une personne ordinaire que l’animal sert d’animal d’assistance pour une personne qui a un handicap d’ordre médical ; ou si la personne qui a besoin d’un chien peut fournir sur demande une lettre d’un médecin ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin d’un chien d’assistance.

Personne de soutien

Aux termes du Règlement de l’Ontario 429/07, le terme « personne de soutien » s’entend, relativement à une personne handicapée, d’une personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services.

Principes généraux

Conformément aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l’Ontario 429/07), la présente politique traite des thèmes suivants :

A. Prestation de biens et de services aux personnes handicapées

Veterinary Purchasing Company Limited déploiera tous les efforts raisonnables pour que ses politiques, ses pratiques et ses procédures soient compatibles avec les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances :

• en veillant à ce que tous les clients reçoivent des biens et services de même valeur et de même qualité;
• en permettant aux membres et aux clients handicapés de faire les choses à leur manière, à leur propre rythme pour accéder aux services, pour autant que cela ne présente pas un risque pour la sécurité;
• en utilisant des méthodes alternatives lorsque cela est possible pour assurer que les clients handicapés auront accès aux mêmes services, au même endroit et d’une manière similaire;
• en tenant compte des besoins individuels lors de la prestation de services.

B. Appareils et accessoires d’assistance

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils et accessoires d’assistance, au besoin, pour accéder aux biens ou aux services fournis par Veterinary Purchasing Company Limited.
Dans les cas où de tels appareils ou accessoires constituent un risque pour la sécurité ou lorsque l’accessibilité peut être problématique, d’autres mesures raisonnables seront prises pour garantir l’accès aux biens et aux services.

C. Chiens-guides, animaux d’assistance et chiens d’assistance

Un client handicapé accompagné d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un autre animal d’assistance sera autorisé à accéder aux lieux publics; toutefois, les Bonnes pratiques de fabrication de Santé Canada, C.02.044, interdisent l’accès aux animaux dans les entrepôts afin de prévenir la contamination des produits pharmaceutiques et d’autres produits vétérinaires.

Directives d’exclusion

Si un membre ou un visiteur doit se rendre dans l’entrepôt, Veterinary Purchasing Company Limited prendra d’autres dispositions pour répondre aux besoins de cette personne. Les dispositions permettront de respecter les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances.

Identification d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un animal d’assistance

S’il n’est pas tout à fait évident que le client utilise l’animal pour des raisons liées à son handicap, Veterinary Purchasing Company Limited peut procéder à une vérification auprès du client.

La vérification peut comprendre:

une lettre d’un médecin ou d’un infirmier confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap;
une carte d’identité valide signée par le procureur général du Canada ; ou;
un certificat de formation d’une école reconnue de dressage de chiens-guides ou d’animaux d’assistance.

Soins et maîtrise de l’animal

Le client accompagné d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un animal d’assistance est en tout temps responsable des soins et de la maîtrise de l’animal.

Allergies

Si un problème de santé et de sécurité se présente, par exemple, sous la forme d’une allergie grave à l’animal, Veterinary Purchasing Company Limited déploiera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de tous.

D. Personnes de soutien

Si un client handicapé est accompagné d’une personne de soutien, Veterinary Purchasing Company Limited veillera à ce que les deux personnes puissent entrer ensemble dans les locaux et à ce que le client ne soit pas empêché d’avoir accès à la personne de soutien qui l’accompagne.
Le client ou le visiteur devra donner son consentement par écrit avant toute conversation au cours de laquelle des renseignements confidentiels pourraient être communiqués.

E. Avis d’interruption de service

Des interruptions de service peuvent survenir pour des raisons qui ne relèvent pas de la responsabilité de Veterinary Purchasing Company Limited ou qui n’ont pas été portées à son attention. Si les installations ou les services qu’utilisent les clients et les visiteurs handicapés pour accéder aux biens ou aux services de Veterinary Purchasing Company subissent une interruption temporaire, des efforts raisonnables seront déployés pour fournir un préavis. En cas d’interruption temporaire imprévue, l’émission d’un préavis pourrait être impossible.

Les avis incluront :

les biens ou services qui sont perturbés, interrompus ou indisponibles;
la raison de la perturbation ou de l’interruption de service;
la durée prévue;
la description des services ou des options de rechange.

Options de communication de l’avis :

afficher un avis dans des endroits bien en évidence, y compris à l’endroit de l’interruption ou de la perturbation, à l’entrée principale et à l’entrée accessible la plus près du service en dérangement, ou sur le site Web de Veterinary Purchasing Company Limited;
communiquer avec les clients qui ont un rendez-vous;
informer verbalement les clients de la situation au moment d’une réservation ou d’une prise de rendez-vous;
adopter tout autre moyen raisonnable dans les circonstances.

F. Processus de rétroaction

Veterinary Purchasing Company Limited offrira à ses clients et visiteurs la possibilité de formuler des commentaires sur les services qui leur ont été offerts. Tous les clients pourront facilement obtenir des renseignements sur le processus de rétroaction, et un avis concernant ce processus sera disponible sur le site Web de Veterinary Purchasing Company Limited. Des formulaires de rétroaction ainsi que d’autres méthodes de rétroaction, par exemple verbales (en personne ou au téléphone) ou écrites (lettre, site Web ou courriel), seront offerts sur demande.

Transmission des commentaires des clients :

Personnes-ressources – Ressources humaines VP
485, rue Queen Ouest, C.P. 1150, St. Marys (Ontario) N4X 1B7
519 284-1371 poste 259

hr@vpcl.on.ca

Les clients qui souhaitent formuler des commentaires en remplissant un formulaire de rétroaction sur place ou de vive voix peuvent le faire auprès de tout employé de Veterinary Purchasing Company Limited.
Les clients qui fournissent une rétroaction officielle recevront un accusé de réception et seront informés des mesures prises sur la base des préoccupations ou des plaintes qui ont été formulées.

G. Formation

Une formation sera fournie :

à tous les employés, bénévoles, agents et entrepreneurs qui traitent avec le public ou les autres tiers qui agissent au nom de Veterinary Purchasing Company Limited, par exemple : les vendeurs, les conducteurs, les fournisseurs;
aux personnes qui participent à la conception et à l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures en matière de service à la clientèle.

Modalités de la formation

Comme le précise le Règlement de l’Ontario 429/07, la formation devra comporter, quel qu’en soit le format :
Un examen de l’objet de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.
Un examen des exigences imposées par les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l’Ontario 429/07).
Des directives sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.
Des directives sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui :
utilisent des dispositifs d’assistance;
doivent recourir à l’aide d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un autre animal d’assistance;
doivent avoir recours à une personne de soutien.
Des directives sur la façon d’utiliser tout équipement ou dispositif disponible dans nos locaux ou que nous offrons et qui peuvent aider les personnes handicapées.
Des directives sur ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à nos services.
Les politiques, procédures et pratiques de Veterinary Purchasing Company Limited relatives à la prestation de services à la clientèle accessible aux clients handicapés.

Calendrier de formation

Veterinary Purchasing Company Limited offrira des formations dès que possible. Une formation sera dispensée aux nouveaux employés, aux bénévoles, aux agents et aux entrepreneurs qui traitent avec le public ou agissent en notre nom (à insérer, p. ex. : au cours d’un programme d’orientation des employés). Une formation additionnelle sera offerte dans le cas de modifications au cadre législatif, aux procédures ou aux pratiques.

Dossier de formation :

Veterinary Purchasing Company Limited conservera un dossier de formation qui comprendra les dates auxquelles la formation a été dispensée et le nombre d’employés qui y ont participé.

Avis de disponibilité et format des documents

Veterinary Purchasing Company Limited avisera les clients que les documents relatifs à la norme d’accessibilité pour le service à la clientèle sont disponibles sur demande, et ce, dans un format qui tient compte du handicap du client. L’avis sera transmis en affichant l’information dans un endroit bien en vue possédé et exploité par Veterinary Purchasing Company Limited, sur le site Web de Veterinary Purchasing Company Limited ou par toute autre méthode raisonnable.

Documents de référence

Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario
Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l’Ontario 429/07)
Loi de 1990 sur les droits des aveugles
Code des droits de la personne de l’Ontario, 1990
Bonnes pratiques de fabrication, 2009